소셜 고객(Social Customer)과의 커뮤니케이션 사례 3가지

소셜 고객(Social Customer) 라는 단어를 들어보셨나요? 소셜 미디어가 우리 일상생활로 들어오면서,소셜(Social) 이라는 개념은 이제 사람과 관련된 모든 분야에 도입되고 적용되는 듯 합니다.
소셜 고객 이란?

소셜 고객 (Social Customer) 의 정의

출처 : SNS 마케팅으로 기업 가치 높이기 by @Junycap

소셜 미디어를 활용하는 소셜 고객은 기업들의 단순한 정보 전달을 싫어합니다. (저 역시 마찬가지고요) 다른 기업이 하니깐 혹은 경쟁사가 소셜 미디어 채널을 열었다는 이유로 이미 많은 기업의 소셜 미디어 채널들이 오픈 되고 있는 이 시점에서, 채널 오픈 이후 단순 제품 정보만을 제공 하거나 , 자사 중심의 뉴스만을 공유해왔다면, 앞으로는 소셜 고객들의 높아진 눈높이와 입맛에 따라 채널 특색에 맞게 대화를 촉진해야 할 때입니다.

FCUK : French Connection의 온라인 부티크 YOUTIQUE
인터넷 의존도가 높아짐에 따라 온라인 쇼핑인구도 늘고 있는데요. 온라인에서 제품 사진만 보고 샀다가 실망한 경험 누구나 있으실 겁니다. FCUK : French Connection (프렌치 커넥션, 링크 처리)은 유튜브 채널을 통해 YOUTIQUE 라는 이름으로 의류 제품을 직접 핏팅한 동영상을 올려서 온라인 쇼핑의 제약을 넘었습니다.

FCUK : French Connection(프렌치 커넥션) 의 유투브 채널

FCUK : French Connection 은 영국 의류 브랜드로 유튜브, 페이스북, 트위터, 텀블러 까지 총 4개의 소셜 미디어 채널을 적극적으로 활용하고 있습니다. FCUK : French Connection 유튜브 채널을 보시면 의류 제품을 모델이 입어서 사진으로 보면 단편적인 제품을 동영상 정보로 아주 입체적으로 보여 줍니다. 그리고, 브랜드의 S/S, F/W 트렌트, 제품 코디도 동영상으로 함께 추천해 주고 있습니다. 의류 제품을 사진과 단순 정보가 아닌 동영상으로 제품을 소개해줘서 소비자도 제품의 이해도가 높으니 구매로 이어질 확률도 높지 않을까요? FCUK : French Connection 의 YOUTIQUE 직접 보시죠!

YOUTIQUE는 흔히 TV 에서 보던 홈쇼핑을 온라인으로 옮겨 논 개념이라고도 볼 수 있는데요.
YOUTIQUE 동영상을 보시면 중간에 + BUY 모양이 뜨죠? 이런 유튜브의 링크 연결 기능을 사용해서 동영상을 보면서 관심 있는 제품을 클릭하면 쇼핑몰로 바로 이동이 됩니다. 유튜브를 이용해서 제품 관련 동영상을 제공하니 페이스북, 트위터 상에서 빠르고 쉽게 공유도 가능합니다. 저는 FCUK : French Connection 유튜브 채널 활용 모습이야말로 앞으로 많이 활용될 온라인 쇼핑 모델이 될 것이라 생각합니다.

페이스북에 신문고를 만든 Walmart
Walmart 는 거대 유통 체인으로 페이스북 페이지 팬이 무려 7백만 명이나 됩니다. 많은 페이지 팬 수만큼 기업에 대해 부정적 이야기를 말 할 사람이 많다는 잠재위험이 있죠. 이에 Walmart는 Feedback이라는 탭을 만들어 “고객의 소리” 듣고 있었습니다.탭에는 질문하기(Ask a question), 아이디어 제공(Share an Idea), 불만접수(Report a Peoblem), 칭찬하기(Give Praise) 등의 4가지의 메뉴가 있습니다.

Walmart 의 Feedback

Walmart 의 Feedback 탭의 기능은 이미 다른 기업에서도 실시 하고 있는 것처럼 보이는 기능이기도 한데요. 이 탭의 가장 획기적이고 쿨한 부분은 바로 “ Me too “ 기능 입니다. 이것은 페이스북 의 단순히 “좋아요”처럼 동의 표시만 하는 것이 아니라, 자신의 관련 의견을 담벼락에 게시할 수 있게 하는 기능입니다. 불만이든, 칭찬이든 공감하는 의견이 있으면 “Me too”를 누르고 자신의 의견을 쓴 후 담벼락에 바로 게시 할 수 있습니다.

Walmart 페이스북 Feedback의 Me too 기능

Walmart 페이스북 Feedback이 담벼락에 게시된 모습

보통 불만 의견이 소셜 미디어 채널의 이곳 저곳으로 분산되는 것을 막고, 한 곳에 모의기 위해 불만 접수 탭을 만드는데, Walmart는 담벼락에도 직접 게시할 수 있게 합니다. 국내 기업에서는 시도하고 싶지만 감히 할 수 없는 모습인데요. 국내와 해외의 온라인 문화의 차이도 있겠지만, 국내에서도 이런 다양한 의견이 공유되는 모습을 보고 싶네요.^ ^

대화의 물길을 여러 갈래로 나눈 Bank of America
트위터의 특징이자 장점은 실시간 대화, 빠른 피드백, 쉬운 사용법 등이 있습니다. 이런 특징 때문에 기업이 트위터를 잘 운영한다는 것의 기준은 얼마나 빨리 대답하느냐, 얼마나 많은 사람과 대화 하느냐 등이 있죠.
뱅크 오프 아메리카(Bank of America) 는 @BofA_News, @BofA_Community, @BofA_Tips, @BofA_Help, @BofA_Careers, @BofA_Relo 등 총 6개의 계정을 운영하고 있는데요. @BofA_Help에서 고객서비스 전용 트위터 채널로 고객서비스를 담당하는 직원의 프로필 사진과 이름을 공개하고 운영시간을 함께 하는 운영하고 있었습니다.

@BofA_Help의 트위터, 관리자의 사진과 프로필을 볼수 있다

브랜드에 따라 국가에 따라 여러 개의 트위터 계정을 운영하는 기업은 많이 있습니다만, 채널마다 목적을 달리해서 운영하는 기업은 국내에서 보기 드물죠. 아직 소셜 미디어가 도입되어 정착되는 과도기이기도 하고요. 채널을 목적에 따라 여러 가지로 나눈다면 대화의 흐름을 조절하고 기업의 이야기를 보다 잘 전달할 수 있습니다.
소셜 미디어를 이용해서 마케팅 활동을 하려는 기업은 ‘고객서비스를 할 것인지 기업마케팅을 할것 인지’ 채널의 목적을 정확히 규정해야 합니다. 고객서비스 차원에서 트위터를 운영할 경우에는 오프라인에서도 고객서비스 팀과 마케팅팀 혹은 홍보팀이 연계하여 채널을 운영해서 고객서비스의 퀄리티가 떨어지지 않도록 해야겠죠?

고객의 입장에서 소셜미디어 채널을 디자인 하다
보통 소셜 미디어를 제품, 세일즈 마케팅 차원에서 생각해서 단순 정보만 전달 하는 경우가 많습니다만 위의 3개 사례들은 소셜 미디어 채널을 디자인 할 때 우리의 이야기를 어떻게 전할까 보다 고객들의 이야기를 어떻게 듣고 반응할지에 대한 Interaction 부분을 고민한 흔적이 묻어 있었습니다. 나쁜이야기도 수용하는 태도를 가지고 고객의 입장에서 채널을 구축한 것이죠.
대규모 소셜 미디어 캠페인을 통해서 사람들의 관심을 끌어서 좋은 사례를 만드는 것도 기업과 브랜드를 알리는데 좋은 사례가 될 수 있습니다. 하지만 좋은 사례가 될 수 있지만 FCUK : French Connection 의 유튜브 채널과 Walmart의 Feedback 탭, Bank of America의 트위터처럼 웹 2.0의 개념인 참여, 공유, 개방의 기본개념을 잘 따르고 이것의 형태를 조금만 바꾸어서 활용한다면 장기적으로 좋은 소셜 미디어 채널을 만들 수 있다고 생각합니다.

풀처: 소셜링크 AE 이승원 @buruzia / FB Ashley Lee